PDF Version DemoGarantie 100% pour passer votre examen HD0-200
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HDI Qualified Help Desk Senior Analyst HD0-200 questions d'examen:
1. What is the best description of a business case? (Choose 1)
A) An analysis of help desk activities.
B) A shared business knowledge database.
C) A proposal for improvements to current business processes.
D) A briefcase.
2. What is the correct formula for calculating the percentage of abandoned calls received at the help desk over a period of time? (Choose 1)
A) The total number of calls abandoned minus total calls answered x 100.
B) The total number of calls abandoned divided by total number of calls x 100.
C) The total number of calls abandoned divided by total calls answered x 100.
D) The total number of calls answered minus total calls abandoned x 100.
3. What are the two most important requirements for ensuring successful change management? (Choose 2)
A) Change management authorisation and approval.
B) Buy-in of affected stakeholders.
C) Meeting ISO9000 documentation standards
D) Administrative staff support.
E) IT approved changes.
4. You are a help desk analyst and you are having difficulty understanding a customer from another country. What is the best action for you to take? (Choose 1)
A) Tell the customer you will send him a user manual.
B) Tell the customer you are sorry but you cannot understand him, and suggest he calls back another time.
C) Ask the customer to email you instead.
D) Ask the customer if there is someone else who speaks your language more fluently who could assist.
5. What is unstructured information gathering? (Choose 1)
A) Identifying what happened vs. what was expected.
B) Using open questions to get customers to talk.
C) Not using acronyms and speaking at the customer's level.
D) Asking questions in a free-form manner.
Questions et réponses:
| Question n ° 1 Réponse: C | Question n ° 2 Réponse: B | Question n ° 3 Réponse: A,B | Question n ° 4 Réponse: D | Question n ° 5 Réponse: D |
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